Tutorial ZapToBox.
Do primeiro acesso ao atendimento.

01 · Comece aqui

Crie sua conta e conheça o painel

1. Na página inicial, clique em Criar conta e preencha seus dados. Cada atendente deve ter sua própria conta.
2. Confirme o e-mail pelo link recebido. Se necessário, entre no sistema e use Reenviar e-mail no aviso de confirmação.
3. Acesse Entrar. Em Página inicial, confira o resumo da conta; o menu reúne conexões, atendimentos, equipe e carteira.
4. Se você foi adicionado a uma equipe, abra Atendimentos e selecione a conexão compartilhada. A contratação é feita pelo proprietário.

Em Minha conta, você pode atualizar seu nome e trocar a senha. Esqueceu a senha? Use Recuperar acesso na tela de login.

02 · Sua carteira

Adicione saldo e planeje a renovação

1. Abra Minha carteira, informe o valor desejado e inicie a recarga.
2. Escolha Pix ou cartão entre os meios habilitados no checkout transparente do Mercado Pago, dentro do ZapToBox.
3. No Pix, escaneie o QR Code ou copie o código para seu banco. No cartão, preencha o formulário e acompanhe o resultado.
4. Aguarde a confirmação na carteira. Um pagamento pendente ainda não é saldo disponível; você pode consultar o pagamento novamente pelo histórico.

Renovação manual ou automática

Em Gerenciar conexões, a renovação apresenta o pacote e os usuários ativos na mesma prévia. Para automatizar, abra Gestão → Renovação automática, autorize um período e defina o limite total. Ela começa desativada e usa o saldo do proprietário nas 24 horas anteriores ao vencimento. Sem saldo suficiente ou acima do limite, a cobrança não é concluída. Essa autorização não cria uma assinatura no cartão.

03 · Seu número conectado

Conecte o WhatsApp e acompanhe a sincronização

1. Abra Criar nova conexão, escolha o tipo de conexão e o período, confira a cotação e confirme a contratação.
2. Para o WhatsApp via QR Code, aguarde o provisionamento. Em Gerenciar conexões, abra a opção de conectar.
3. No WhatsApp do celular, acesse os dispositivos conectados e a opção de conectar um dispositivo; escaneie o QR Code exibido no ZapToBox.
4. Acompanhe separadamente o estado da conexão e o painel de sincronização. Você pode trabalhar com as conversas já disponíveis enquanto outros lotes chegam.

Aguardando / importando histórico

O sistema aguarda dados do WhatsApp ou está gravando os lotes recebidos.

Preparando mídias

As mensagens chegaram e ainda há arquivos para processar.

Histórico recebido sincronizado

Os lotes e as mídias conhecidos foram processados. O WhatsApp ainda pode enviar novos lotes; isso não garante a cópia de todo o histórico do celular.

Atenção / progresso indisponível

Abra os detalhes do indicador. Uma interrupção, uma mídia com falha ou falta de informação pode exigir análise do administrador do serviço.

Recarregar a página não reinicia a importação. Uma conexão do tipo Espaço multicanal permite usar os canais adicionais sem parear uma sessão via QR Code.

04 · Pessoas e acessos

Monte sua equipe e compartilhe a conexão

1. Abra Minha equipe e adicione contas existentes pelo e-mail ou nome de usuário.
2. Crie listas como “Vendas” e “Suporte” e selecione as pessoas de cada lista.
3. Em Gerenciar conexões → Usuários, selecione listas, usuários avulsos ou uma combinação dos dois.
4. Confira as pessoas e o valor proporcional na prévia. Confirme para liberar os acessos até o vencimento indicado.
5. O proprietário pode abrir Papéis e permissões da conexão e definir o papel de cada participante e suas exceções.

Uma pessoa conta uma única vez na mesma conexão, mesmo quando aparece em várias listas. A mesma pessoa em duas conexões gera uma cobrança em cada uma. Alterar uma lista não altera automaticamente as conexões: aplique a nova seleção e revise a prévia.

Os papéis incluem administrador, supervisor, atendente e leitor. O acesso efetivo depende das permissões concedidas, do vínculo ativo e da validade da conexão; uma reserva de conversa continua valendo para quem tem permissão de envio.

05 · A conversa acontece aqui

Atenda com texto, mídia e áudio

1. Abra Atendimentos, selecione a conexão e a conversa. As mensagens recebidas carregadas na conversa visível são marcadas como lidas após a confirmação do provedor.
2. Escreva no campo de mensagem e envie. No WhatsApp por QR Code, digitar anuncia “escrevendo”; gravar anuncia “gravando áudio”. Parar ou sair da conversa encerra o indicador.
3. Use os anexos para imagem, vídeo, áudio ou documento. Confira a prévia, o formato e o limite apresentado antes de enviar. Imagens e vídeos aceitam legenda.
4. Para gravar, autorize o microfone e revise o áudio antes do envio. O navegador precisa oferecer suporte à gravação; em produção, use HTTPS. A opção de mensagem de voz depende de OGG/Opus.
5. Em Localização · pesquisar endereço, digite rua, número e cidade, clique em Buscar endereço, selecione o resultado e confira o mapa antes de enviar. Também é possível informar coordenadas manualmente. A localização recebida mostra nome, endereço e um botão para ver o mapa no OpenStreetMap. Para compartilhar um contato, informe nome e número. No menu de uma mensagem, você também pode citar, encaminhar ou reagir conforme os recursos do canal.

Figurinhas e GIFs

Use Figurinhas no cabeçalho da conversa para abrir sua coleção pessoal desta conexão. Clique em Salvar figurinha em uma mensagem recebida ou enviada para guardá-la. Você pode dar um nome, buscar as salvas, revisar o envio e remover itens da coleção sem apagar mensagens do histórico. Outros usuários não veem sua coleção.

No botão +, escolha Enviar figurinha WebP para enviar um arquivo e, se quiser, salvá-lo ao mesmo tempo. Use WebP de até 512 × 512 pixels, com até 100 KB para figurinhas estáticas ou 500 KB para animadas; no WhatsApp oficial, as dimensões devem ser exatamente 512 × 512. Reservas e permissões continuam valendo para o envio.

Escolha Enviar GIF e selecione um arquivo de até 10 MB e 30 segundos. Confira a animação e a legenda antes de confirmar. O envio como GIF está disponível no WhatsApp conectado por QR Code; o servidor precisa ter a conversão de mídia configurada. Os GIFs recebidos ou enviados podem ser reproduzidos em repetição na conversa.

Os arquivos recebidos ficam disponíveis no histórico conforme o download e as regras de armazenamento do serviço. Arquivos expirados ou removidos pela política de retenção podem deixar de estar disponíveis.

06 · Organização com autoria

Use tags e reserve a conversa

Uma tag só sua ou de toda a equipe

1. Na conversa, abra Tags → Gerenciar tags.
2. Informe nome, cor e visibilidade: Pessoal · só você ou Global · equipe da conexão.
3. Crie a tag e volte a Tags da conversa para aplicá-la ou removê-la. O sistema registra quem aplicou a marcação.

Por exemplo: Jean cria “Venda concluída” como pessoal e a aplica à conversa. Essa tag aparece apenas para Jean. Se for global, todos com acesso àquela conexão podem vê-la. O gerenciamento respeita a autoria e as permissões.

Reserve antes de assumir um atendimento exclusivo

Use a ação de reservar na conversa. Enquanto a reserva existir, somente o titular pode enviar mensagens nela. O titular ou o proprietário da conexão pode liberar a reserva ou transferi-la a um atendente elegível. A reserva não desaparece ao fechar a aba.

Os outros participantes autorizados continuam podendo acompanhar o histórico. A reserva também impede envios automáticos, mesmo que a automação tenha sido criada pelo titular.

07 · Continuidade para a equipe

Atualize o atendimento e registre o contexto

Estado e adiamento

Na conversa, altere o estado entre Novo, Em atendimento, Aguardando cliente, Aguardando equipe, Adiado, Resolvido e Encerrado. Ao adiar, informe a data e hora do retorno. A reabertura programada é processada pelo servidor. Confira o estado atual antes de repetir uma alteração feita ao mesmo tempo por outro atendente.

Notas internas e menções

Registre uma nota para dar contexto à equipe e mencione um participante autorizado com @. Notas internas não são enviadas ao WhatsApp. O destinatário encontra a menção no seu inbox e pode abrir a nota na conversa. Os campos personalizados do contato guardam informações estruturadas, como um número de pedido.

Respostas rápidas e macros

Cadastre respostas em Configurar atendimento. Elas podem ter texto, variáveis de contato/atendente/conexão e um anexo. Ao usar uma resposta no chat, revise os campos ausentes e o rascunho antes do envio. Em áudio ou documento, o texto fica separado para enviar depois.

Em Macros no chat, monte uma sequência de texto, nota, tag e mudança de estado. Escolha se a macro é pessoal ou da equipe, revise as etapas e execute. Se alguma etapa falhar, as anteriores já concluídas permanecem aplicadas; confira o resultado antes de iniciar outra execução.

08 · Encontre o que importa

Busque, filtre e acompanhe conversas

1. Abra Busca e visões para pesquisar conversas ou o conteúdo das mensagens no histórico do servidor.
2. Combine os filtros disponíveis e salve uma visão pessoal para reutilizá-los naquela conexão.
3. Abra um resultado para ver o contexto da mensagem. Use Voltar às mais recentes para retornar ao final da conversa.
4. Use Acompanhar no chat para manter uma lista pessoal de conversas de interesse. Acompanhar não reserva a conversa.

A Linha do tempo reúne mensagens, notas e atividades das conversas associadas ao mesmo contato na conexão, respeitando suas permissões. As ações em lote permitem alterar estados, aplicar/remover tags ou acompanhar até 50 conversas por solicitação; confira o resultado individual.

Ative as notificações do navegador quando solicitado pelo sistema. Elas avisam sobre menções e conversas acompanhadas com o aplicativo aberto, inclusive em segundo plano. Fechar o aplicativo interrompe esse recebimento. A instalação como aplicativo não disponibiliza as conversas offline.

10 · Expectativas claras

Defina horários e acompanhe o SLA

1. Abra Configurar atendimento na conexão desejada.
2. Defina o fuso, os períodos de atendimento, feriados e a mensagem fora do expediente.
3. Configure os prazos de primeira resposta, próxima resposta e resolução, a regra de contagem e a antecedência do alerta de SLA.
4. Acompanhe os prazos no chat e o resumo em Operação, com estados, reservas por atendente e atrasos.

O servidor calcula os prazos. Alterações de prazo ou da regra de contagem recalculam os ciclos ativos a partir da mudança. Respostas automáticas e reações não substituem a primeira resposta humana para o SLA.

11 · Acompanhe cada oportunidade

Use o funil e programe retornos

1. Em Gestão → Configurações, defina as etapas do funil e os motivos de encerramento usados pela equipe.
2. No Funil de vendas, clique em Nova oportunidade. Informe título, conversa, responsável, etapa e valor.
3. Use Editar / mover para atualizar a oportunidade à medida que a negociação avança.
4. Na tabela de conversas ou no chat, ajuste a prioridade e marque Cliente VIP quando necessário.
5. Em Meus lembretes → Novo lembrete, escolha a conversa, o responsável e a data/hora local. Após o retorno, marque o lembrete como concluído.

Lembretes avisam a pessoa responsável no aplicativo. Para enviar uma mensagem de acompanhamento ao cliente, crie um fluxo com espera em Automações.

12 · Rotinas que ajudam a equipe

Monte automações e use a assistência de IA

1. Abra Automações, escolha a conexão e crie um fluxo.
2. Selecione o gatilho: manual/API ou mensagem recebida. Se necessário, defina uma palavra de ativação e o intervalo mínimo por conversa.
3. Adicione etapas: enviar mensagem, condição, aguardar, aguardar resposta, mudar estado, encaminhar à fila, chamar integração, IA, atendimento humano ou finalizar.
4. Ligue as próximas etapas e os caminhos alternativos. Use a simulação para revisar o percurso com dados de exemplo antes de ativar; ela não envia mensagens.
5. Salve, ative e acompanhe as execuções. Pausar o fluxo cancela as execuções pendentes; alterações passam a valer para novas execuções.

As automações também funcionam no WhatsApp por conexão própria. Reservas humanas impedem os envios automáticos. Na entrada de uma nova mensagem, somente o primeiro fluxo elegível é iniciado. Envios com resultado incerto precisam de conferência no histórico.

Conecte suas próprias IAs

1. Abra Minhas IAs no menu da conta. Adicione uma configuração, escolha o provedor da lista, informe a API key da sua conta nele e selecione um modelo. Se necessário, use Outro modelo deste provedor para informar um identificador específico.
2. Cadastre suas alternativas e use Subir e Descer para definir a prioridade. A primeira configuração ativa é chamada primeiro; em falhas do provedor, o sistema tenta as próximas ativas, dentro do prazo da análise. Você também pode pausar, editar ou excluir configurações.
3. Em Integrações e IA → IA e conhecimento, selecione a conexão, habilite a assistência e cadastre instruções, categorias e documentos da base de conhecimento.
4. No chat, gere uma sugestão no Assistente de IA, revise e use como rascunho. Para respostas automáticas, habilite essa opção na conexão e adicione a etapa IA → Responder com a base de conhecimento ao fluxo. Essa etapa já envia a resposta; não é necessário repetir o envio em outra etapa.

Triagem e avaliação ajudam a equipe a decidir. Respostas automáticas sem fonte ou confiança suficiente passam para atendimento humano; uma reserva da conversa também impede o envio automático.

13 · Mensagens programadas

Agende campanhas para contatos autorizados

1. Abra Campanhas e use Registrar autorização para informar a conversa, a origem e a data da autorização do cliente.
2. Em Agendar campanha, preencha nome, formato, conteúdo e data/hora de início.
3. Escolha uma etiqueta visível para você e/ou conversas específicas. Sem seleção de conversas, entram todos os contatos autorizados que correspondam ao filtro.
4. Para WhatsApp por QR Code ou janela oficial aberta, use texto. Para WhatsApp oficial fora da janela de resposta, use Template aprovado, com nome, idioma, parâmetros e instrução de descadastro.
5. Revise e agende. Acompanhe o histórico e cancele campanhas ainda agendadas quando necessário.

A lista de destinatários é fixada ao agendar e as autorizações são verificadas novamente antes do envio. O intervalo mínimo é de 15 segundos entre envios de campanha por conexão. Grupos, contatos sem autorização e conversas reservadas não recebem campanhas.

Mensagens como SAIR, PARAR, STOP, CANCELAR ou DESCADASTRAR retiram a autorização e cancelam envios pendentes. Você também pode registrar a retirada pela tela de autorizações.

14 · Além do QR Code

Atenda em outros canais

1. Abra Canais e selecione a conexão. Você pode usar um espaço multicanal ou adicionar canais a uma conexão existente.
2. Cadastre o tipo de canal, preencha os dados solicitados e verifique as credenciais. Siga as instruções de webhook apresentadas e ative o canal.
3. Abra Atendimentos. Cada conversa identifica seu canal de origem e respeita as mesmas permissões, tags, reservas e filas.

WhatsApp oficial · Cloud API

Usa uma conta Meta configurada. O painel oferece templates, botões/listas, Flows, catálogo e pedidos conforme a conta. Fora da janela de resposta, use template aprovado. Chamadas e pagamentos dependem das capacidades e autorizações do número; o pagamento de um cliente pelo canal não recarrega a carteira ZapToBox.

Instagram

Exige uma conta profissional e as permissões do aplicativo. Recebe mensagens e mídias conforme o conector, com os limites de resposta do canal.

E-mail

Usa Postmark e remetente verificado para receber e responder texto. Não faz sincronização IMAP nem envia/importa anexos de e-mail.

Chat do site

Cadastre as origens autorizadas e copie o script em Recursos → Conexão para seu site. O widget oferece conversas de texto por visitante.

Os canais não importam automaticamente todo o histórico anterior. A coexistência com o WhatsApp Business App depende da elegibilidade na Meta. Os recursos disponíveis no chat acompanham o canal; por exemplo, o indicador específico de gravação de áudio está disponível na conexão própria com o WhatsApp.

Templates e formulários do WhatsApp oficial

Em Canais → Recursos → Templates → Criar template, informe nome, idioma, categoria, texto e exemplos das variáveis. Envie para análise e aguarde a aprovação da Meta. Para criar um formulário, use Recursos → Flows → Criar formulário, defina os campos e salve o rascunho. Revise os erros de validação antes de publicar; a versão publicada não pode ser editada.

No chat oficial, abra Mensagem oficial e escolha o formato. Você pode selecionar um template aprovado e preencher suas variáveis, enviar botões ou lista de opções, ou escolher um Flow publicado. Os formulários suportados aqui são estáticos; integrações dinâmicas precisam de uma implementação específica.

Catálogo, pedidos e chamadas

Após configurar um catálogo no canal, consulte Recursos → Catálogo e envie um produto pelo formato Produto em Mensagem oficial. Veja os pedidos recebidos em Recursos → Pedidos e use Ver conversa para continuar o atendimento. Estoque e cadastro de produtos continuam no gerenciador do catálogo.

Para ligar em um canal habilitado, obtenha a permissão do cliente pelo formato Pedir permissão para ligar. Depois, use Ligar no chat ou Recursos → Chamadas. Autorize o microfone; o painel permite atender, recusar, silenciar e encerrar. As chamadas são de áudio, sem gravação, e dependem da elegibilidade do número e da configuração de rede do serviço.

Se o serviço oferecer Conectar com a Meta, esse botão abre o cadastro incorporado oficial para associar o número e a conta. Siga o fluxo até a conclusão; coexistência com o Business App só fica disponível quando autorizada pela Meta.

15 · Resultados e histórico

Acompanhe relatórios e satisfação

1. Abra Relatórios, selecione a conexão e informe o período.
2. Consulte atendimentos concluídos, tempo médio de primeira resposta e resolução, atrasos de SLA e satisfação. Use Baixar CSV se tiver permissão de exportação.
3. Para coletar satisfação, habilite a pesquisa em Gestão → Configurações. Na conversa da tabela, clique em Pesquisa, copie o link e envie ao cliente. Ele aceita uma resposta e expira em sete dias.
4. Em Auditoria, filtre os eventos por ação, tipo de registro, usuário e período para acompanhar alterações autorizadas.

Os indicadores usam os ciclos registrados pelo sistema; não reconstroem tempos que não existiam no histórico importado. Uma consulta de relatório aceita até 366 dias e 10 mil registros; use períodos menores quando necessário.

Exportação e exclusão de dados

Em Gestão, pessoas autorizadas podem exportar o histórico da conversa em JSON ou excluir seus dados locais com confirmação do identificador. Essa exclusão é definitiva no ZapToBox e bloqueia a reimportação das identidades conhecidas. Ela não apaga mensagens dos celulares ou dos provedores. A retenção automática de conversas fica nas configurações, começa desativada e, quando habilitada, exige no mínimo 30 dias sem atividade para os atendimentos elegíveis.

16 · Sua conta protegida

Ative a verificação em duas etapas

1. Abra Segurança e inicie o cadastro do autenticador.
2. Configure a conta no aplicativo autenticador e confirme o código solicitado.
3. Guarde os códigos de recuperação apresentados: são de uso único e aparecem uma vez. A ativação encerra as outras sessões.
4. Nos próximos acessos, informe também o código do autenticador. Use um código de recuperação quando não tiver acesso ao autenticador.
5. Revise suas sessões na mesma página e encerre acessos que não utiliza.

As ações da conexão continuam sujeitas aos papéis definidos pelo proprietário. A página Administração, quando disponível, é restrita aos operadores do serviço e permite gerenciar clientes, conexões e preços; ela não é uma configuração de cada atendente.

17 · Seu sistema conectado

Use a API e conecte suas ferramentas

Seu sistema pode consultar e operar os recursos publicados na API do ZapToBox, incluindo criar e gerenciar filas da conexão. O acesso usa uma chave com permissões específicas, vinculada à conexão.

1. Abra Integrações na conexão que você deseja integrar e selecione a aba API pública.
2. Crie uma chave de API para o sistema cliente, escolha somente os escopos necessários e defina a validade. Copie a chave no momento da criação e guarde-a no servidor do seu sistema.
3. Siga a documentação pública da API para autenticação, rotas, exemplos e tratamento de respostas.
4. Para receber eventos, cadastre uma integração com o endereço HTTPS do seu sistema e selecione os eventos desejados. Guarde o segredo de assinatura exibido na criação.
5. Acompanhe as entregas e revogue as chaves que deixarem de ser usadas. A chave continua limitada ao acesso e às permissões atuais de quem a criou.

Ações do seu painel dentro da conversa

O proprietário pode configurar botões como Criar cliente, Editar cliente, Renovar e Criar teste, usando a API do próprio sistema.

1. Abra Painéis externos, selecione a conexão e clique em Adicionar sistema. Informe o nome, a URL base HTTPS da API e a autenticação. As credenciais ficam criptografadas no backend e não são exibidas à equipe.
2. Clique em Adicionar ação. Defina o método, caminho, parâmetros, cabeçalhos e corpo conforme a documentação do seu painel. Os exemplos de cadastro, edição, renovação e teste são pontos de partida que precisam ser adaptados.
3. Crie campos para o atendente preencher e use variáveis como {{chat.name}}, {{chat.phone}} e {{input.email}}. Configure os dados do resultado: por exemplo, o caminho data.id pode ser salvo como customerId e reutilizado em outra ação com {{external.customerId}}.
4. Selecione os papéis autorizados e escreva uma confirmação clara. Se o painel retorna HTTP 200 inclusive em operações recusadas, configure o campo que confirma sucesso e seu valor esperado.
5. No atendimento, clique em Integrações, escolha a ação, preencha os campos e confirme. O resultado e a referência da execução aparecem no histórico. Você pode copiar os dados ou inseri-los como rascunho para revisar e enviar.

Para editar um cliente, primeiro crie ou consulte esse cliente nesta conversa e salve seu identificador como customerId. Use o exemplo Editar cliente e ajuste o caminho e os campos conforme a API do parceiro. O exemplo envia nome e e-mail por PATCH e aceita sucesso sem conteúdo de resposta, preservando o vínculo já salvo. Cada parceiro precisa ter suas próprias URLs e credenciais cadastradas.

As ações respeitam as permissões e a reserva da conversa. Um resultado incerto não é repetido automaticamente: consulte a execução e confira no painel externo antes de começar outra. Trocar o endereço ou as credenciais do painel exige vincular ou consultar novamente os clientes; não altera cadastros no sistema externo.

Integrações de CRM/e-commerce podem receber contatos, pedidos, negócios ou tickets no formato ZapToBox. O botão Dados CRM mostra os registros associados à conversa. Sistemas com contratos próprios precisam mapear os dados por meio de um adaptador.

18 · Quando algo não sair como esperado

Dúvidas do dia a dia

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